Работаю в команде Школы Адекватности. Пишет мне ИТ-предприниматель. Говорит, что общения с клиентами всё больше и больше, а терпения сотрудников всё меньше и меньше. Хочет помочь команде легче справляться.
Собираемся с его командой в зуме на сессию. Менеджер Лена: «Недавно клиент увидел увеличение сметы и возмутился. Я в итоге разрулила, но осадочек остался. Хочу потренироваться на этой ситуации».
Выбираем её коллегу на роль клиента, воспроизводим диалог. Клиент: «Я не понял… А почему в счет включили часы наших организационных встреч?! Мы так не договаривались! Это что такое?! Хотите, чтобы я позвонил вашему собственнику, и он с этим сам разбирался?!»
Лицо Лены становится каменным. Затем она выпрямляется, взгляд становится решительным, а голос холодным и твердым:
«Да, эти часы были включены в смету. Мы с вами можем поступить так. Вариант 1: мы предоставим отчет о кол-ве уже проведенных встреч, подлежащих оплате, и подумаем, как оптимизировать такие встречи на будущее. Вариант 2: хотите переговорить с нашим собственником, мы можем это организовать».
Клиент: «Я подумаю… Но почему вы не сказали про эти условия раньше?!»
Останавливаем диалог.
— Лен, что заметила за собой?
— Когда клиент заговорил, меня сразу начало потряхивать. Зажались плечи. Но я тут же сказала себе: «Эмоциям здесь не место. Волнение — признак некомпетентности. Я должна быть конструктивной». И предложила ему варианты…
— Но чувствовала себя не очень?
— Да, не очень.
— А что, если с твоим волнением, с твоим стрессом в этой ситуации всё в порядке?
— Э-э, в смысле?
— Что ты видишь в поведении клиента?
— Он возмущён. Я прямо ощутила волну агрессии в свою сторону. В конце даже угроза была.
— Да, я тоже это увидела. И не только увидела, но и почувствовала. Моё тело среагировало несмотря на то, что агрессия была направлена не на меня. Это естественно в такой ситуации. Наши инстинкты защищают нас, и они сработали как надо. И у тебя, и у меня.
— То есть нельзя было обойтись без стресса?
— А вот это — наш главный вопрос. И да, и нет. Тот стресс, что ты словила в первые секунды, появляется автоматически. Он нужен, и он объективный. А вот дальше ты его усилила сама, сказав себе: «Эмоциям здесь не место. Волнение — признак некомпетентности. Я должна быть конструктивной». Это уже субъективный стресс. Ты его создала сама, надавив на себя.
— Точно! Сама усилила… А как можно его снизить?
— Вот ты заметила в себе стресс. Что если поблагодарить своё тело за то, что оно готово тебя защищать в моменты опасности?
— Поблагодарить свое тело? Звучит странно. Но в этом что-то есть…
— Хочешь попробовать?
— Да.
Подбираем с Леной подходящие слова. Произносит. Её лицо заметно расслабляется, руки разжимаются. Лена задумчиво смотрит вдаль и говорит:
— Надо же, как изменилось состояние… Получается, со мной все в порядке?!
— Конечно! Хочешь из этого нового состояния что-то ответить клиенту.
— Давай попробуем!
Коллега повторяет недовольную реплику клиента. Лена с сочувствием смотрит на него:
— Николай, да, понимаю ваше удивление и даже недовольство… Возможно, мы в прошлый раз уделили недостаточно внимания изучению сметы. Хотите, сейчас откроем ее и вместе еще раз пройдемся по цифрам?
— Да, давайте. Собственника дергать не будем. Просто хочется, чтобы всё было понятно и прозрачно.
— С удовольствием помогу вам.
Спрашиваю Лену:
— Как тебе этот опыт?
— Обалдеть!
— Согласна.
____
Оригинал статьи размещен в телеграм-канале АдекватностЬ
Собираемся с его командой в зуме на сессию. Менеджер Лена: «Недавно клиент увидел увеличение сметы и возмутился. Я в итоге разрулила, но осадочек остался. Хочу потренироваться на этой ситуации».
Выбираем её коллегу на роль клиента, воспроизводим диалог. Клиент: «Я не понял… А почему в счет включили часы наших организационных встреч?! Мы так не договаривались! Это что такое?! Хотите, чтобы я позвонил вашему собственнику, и он с этим сам разбирался?!»
Лицо Лены становится каменным. Затем она выпрямляется, взгляд становится решительным, а голос холодным и твердым:
«Да, эти часы были включены в смету. Мы с вами можем поступить так. Вариант 1: мы предоставим отчет о кол-ве уже проведенных встреч, подлежащих оплате, и подумаем, как оптимизировать такие встречи на будущее. Вариант 2: хотите переговорить с нашим собственником, мы можем это организовать».
Клиент: «Я подумаю… Но почему вы не сказали про эти условия раньше?!»
Останавливаем диалог.
— Лен, что заметила за собой?
— Когда клиент заговорил, меня сразу начало потряхивать. Зажались плечи. Но я тут же сказала себе: «Эмоциям здесь не место. Волнение — признак некомпетентности. Я должна быть конструктивной». И предложила ему варианты…
— Но чувствовала себя не очень?
— Да, не очень.
— А что, если с твоим волнением, с твоим стрессом в этой ситуации всё в порядке?
— Э-э, в смысле?
— Что ты видишь в поведении клиента?
— Он возмущён. Я прямо ощутила волну агрессии в свою сторону. В конце даже угроза была.
— Да, я тоже это увидела. И не только увидела, но и почувствовала. Моё тело среагировало несмотря на то, что агрессия была направлена не на меня. Это естественно в такой ситуации. Наши инстинкты защищают нас, и они сработали как надо. И у тебя, и у меня.
— То есть нельзя было обойтись без стресса?
— А вот это — наш главный вопрос. И да, и нет. Тот стресс, что ты словила в первые секунды, появляется автоматически. Он нужен, и он объективный. А вот дальше ты его усилила сама, сказав себе: «Эмоциям здесь не место. Волнение — признак некомпетентности. Я должна быть конструктивной». Это уже субъективный стресс. Ты его создала сама, надавив на себя.
— Точно! Сама усилила… А как можно его снизить?
— Вот ты заметила в себе стресс. Что если поблагодарить своё тело за то, что оно готово тебя защищать в моменты опасности?
— Поблагодарить свое тело? Звучит странно. Но в этом что-то есть…
— Хочешь попробовать?
— Да.
Подбираем с Леной подходящие слова. Произносит. Её лицо заметно расслабляется, руки разжимаются. Лена задумчиво смотрит вдаль и говорит:
— Надо же, как изменилось состояние… Получается, со мной все в порядке?!
— Конечно! Хочешь из этого нового состояния что-то ответить клиенту.
— Давай попробуем!
Коллега повторяет недовольную реплику клиента. Лена с сочувствием смотрит на него:
— Николай, да, понимаю ваше удивление и даже недовольство… Возможно, мы в прошлый раз уделили недостаточно внимания изучению сметы. Хотите, сейчас откроем ее и вместе еще раз пройдемся по цифрам?
— Да, давайте. Собственника дергать не будем. Просто хочется, чтобы всё было понятно и прозрачно.
— С удовольствием помогу вам.
Спрашиваю Лену:
— Как тебе этот опыт?
— Обалдеть!
— Согласна.
____
Оригинал статьи размещен в телеграм-канале АдекватностЬ